みなさまこんにちは

ホームエージェントの水谷でございます。

先日の夏季休暇の際に実家に帰り、久々に家族と時間を過ごしましたが、少し大きくなった姪っ子達が大人と変わらないくらいの会話が出来るようになっていて、改めて子供の成長の早さに驚いた叔父こと、水谷でございます笑

その際に、屈託のない笑顔で話しかけてくれる訳ですが、やはり笑顔は大切だなと感じさせる一面でした。

私もお客様対応の際には常に笑顔で接する様心がけていますが、コンビニや飲食店で接客を受けている際も、素敵な笑顔の店員さんがいると、とても気分がいいですし、印象に残ります。

そんなサービス業を務めるにあたり大切な笑顔。

AIが意外な活躍を見せます。

イオンリテールが、全国に展開している総合スーパー「イオン」「イオンスタイル」の約240店舗で従業員の笑顔と挨拶を評価・トレーニングするAI「スマイルくん」を導入したと発表しました。

スマイルくんはソフトウェア会社のInstaVRが提供する笑顔・発声トレーニングAI端末で、笑顔・発声をリアルタイムにAI分析してスコアリングし、即座にフィードバックしてくれます。

イオンは先行して8店舗で実証実験を行い、笑顔と挨拶の実施率が3カ月で1.6倍に向上したことから、他店舗でも導入することを決定したという。

スタッフさんがスマイルくんに向かって挨拶すると、スマイルくんは目元や口元などの450以上の「笑顔ポイント」を分析し、100段階で評価。

同時に、声量・滑舌・調子（音程）に関しても視覚的にフィードバックしてくれる。さらに、笑顔・発声の評価に応じて経験値を得ることができ、その経験値に基づきレベルアップして難易度やバリエーションが変化する。これにより従業員はゲーム感覚で毎日スマイルくんを利用し、少しずつ笑顔や発声を改善していくことができるという。

しかし海外ではAIが人間を管理、監督、指導することに漠然とした不安感を持つ声や、笑顔を強要する接客そのものを「職場でのハラスメント、特にカスタマーハラスメントを増加させる可能性がある」と指摘するものや、「笑顔はコミュニケーションによって自然に生まれるものであるべき」として、AIによって画一的な笑顔をつくるように指導されることに疑念を示す声もある。

しかし、日本ではそもそも“笑顔での柔和な態度”が接客の基本とする考えが根強く、コロナ禍でさえ、マスクを着用した状態での接客に批判する声は絶えなかったとのこと。

それは裏を返せば、従業員の接客態度や笑顔に対して、厳しく注文をつける客が多いことの証左なのではないのでしょうか？

お客様が気持ちよくサービスを受けるようになるのであれば、それもひとつのマニュアルのようなものといえるかもしれません。

笑顔は嘘でも作ると、それが馴染み、自然と発せられるようになれるとも思います。

AIを活用して従業員の接客レベルの底上げを図ることは、海外の人には奇異に映るのかもしれませんが、日本的接客においては今後、主流になってくるかも知れませんね。